Khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam trong những năm gần đây đang ngày càng phức tạp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có cách ứng xử tinh tế và chiến lược rõ ràng. Năm 2024, nhiều thương hiệu đã phải đối mặt với các tình huống khủng hoảng lớn, ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng. Làm thế nào họ đã vượt qua và rút ra bài học gì? Hãy cùng điểm lại những tình huống nổi bật để hiểu rõ hơn về cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong bối cảnh hiện đại.
1. Katinat Coffee và chiến dịch từ thiện “1.000 đồng”
Tháng 9/2024, chuỗi cà phê Katinat triển khai chiến dịch từ thiện với cam kết trích 1.000 đồng từ mỗi ly nước bán ra để hỗ trợ đồng bào miền Bắc bị ảnh hưởng bởi bão lụt. Tuy nhiên, cộng đồng mạng nhanh chóng phản ứng gay gắt, cho rằng số tiền đóng góp quá nhỏ bé so với giá bán trung bình 60.000 – 70.000 đồng mỗi ly. Điều này khiến nhiều người cảm thấy chiến dịch thiếu chân thành và mang tính "lợi dụng" thiên tai để quảng bá thương hiệu.
Nguyên nhân thất bại của chiến dịch
Theo chuyên gia Phùng Thái Học, lỗi lớn nhất của Katinat nằm ở việc gắn kết doanh thu với hoạt động thiện nguyện. Điều này dễ làm công chúng cảm thấy doanh nghiệp đang cố gắng tận dụng lòng cảm thông để thúc đẩy kinh doanh. Khi thực hiện các chiến dịch từ thiện, yếu tố minh bạch và chân thành cần được đặt lên hàng đầu để tránh gây phản cảm.
Bài học rút ra
Vụ việc của Katinat là minh chứng rõ ràng rằng các doanh nghiệp cần thấu hiểu tâm lý khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thiên tai. Hoạt động thiện nguyện nên tập trung vào sự đóng góp trực tiếp, không nên gắn với sản phẩm để tránh tạo cảm giác thương mại hóa.
2. McDonald’s Việt Nam và sai lầm “đu trend”
Một trong những khủng hoảng đáng chú ý khác diễn ra vào tháng 9/2024, khi câu chuyện đau lòng của một game thủ trẻ Trung Quốc có biệt danh Mèo Béo lan rộng trên mạng xã hội. Trong tâm trạng tuyệt vọng, anh để lại lời nhắn rằng “muốn ăn McDonald’s thay vì ăn rau” trước khi quyết định tự tử. Ngay sau đó, McDonald’s Việt Nam tung ra bài quảng cáo với nội dung: “Không thích ăn rau thì ăn gà dính phô mai BBQ,” khiến cộng đồng mạng phẫn nộ vì cho rằng thương hiệu đang lợi dụng một câu chuyện bi thương để quảng bá sản phẩm.
Phản ứng của McDonald’s
Trước làn sóng chỉ trích mạnh mẽ, McDonald’s nhanh chóng gỡ bài và đưa ra lời xin lỗi công khai trên mạng xã hội. Thương hiệu thừa nhận sai lầm trong việc sử dụng ngôn từ thiếu nhạy cảm và cam kết kiểm điểm nội bộ cũng như cải thiện quy trình kiểm duyệt nội dung.
Điểm sáng trong cách xử lý
Dù gặp phải khủng hoảng nghiêm trọng, phản hồi nhanh chóng và thái độ cầu thị của McDonald’s đã giúp thương hiệu giảm bớt phần nào sự phẫn nộ. Đây là một ví dụ về cách thừa nhận lỗi lầm kịp thời và đưa ra các biện pháp khắc phục để lấy lại niềm tin từ công chúng.
3. SKIN1004 và nghi án sao chép thiết kế
Tháng 5/2024, thương hiệu mỹ phẩm SKIN1004 đối mặt với cáo buộc sao chép ý tưởng thiết kế từ nhà thiết kế Đ.H trong sự kiện quảng bá sản phẩm tại TP.HCM. Sự việc này nhanh chóng gây ra làn sóng tranh cãi trong cộng đồng sáng tạo và ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu tại thị trường Việt Nam.
Cách SKIN1004 phản hồi
Chỉ trong vòng một ngày, SKIN1004 đã đưa ra phản hồi chi tiết, bao gồm việc cung cấp bằng chứng cho thấy ý tưởng thiết kế dựa trên định hướng từ flagship store tại Hàn Quốc. Đồng thời, thương hiệu cũng công khai tài liệu từ quá trình pitching để làm rõ sự việc.
Bài học quản trị khủng hoảng
SKIN1004 đã xử lý khủng hoảng một cách minh bạch và chuyên nghiệp. Việc công khai thông tin và thể hiện trách nhiệm với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp thương hiệu giảm bớt áp lực dư luận và bảo vệ hình ảnh của mình.
4. Nhã Nam và cáo buộc quấy rối nội bộ
Cuối tháng 4/2024, Nhã Nam – một trong những công ty xuất bản lớn tại Việt Nam – vướng phải cáo buộc quấy rối tình dục liên quan đến giám đốc Nguyễn Nhật Anh. Sự việc này gây ra làn sóng chỉ trích gay gắt từ cộng đồng mạng cũng như các tác giả nổi tiếng. Đáng chú ý, tiến sĩ Đặng Hoàng Giang còn tuyên bố ngừng hợp tác, khiến uy tín của Nhã Nam bị tổn hại nghiêm trọng.
Sai lầm trong xử lý
Ban đầu, Nhã Nam chậm trễ trong phản ứng và đưa ra thông điệp thiếu rõ ràng. Việc thay đổi nội dung xin lỗi từ cá nhân sang công ty càng làm tăng sự nghi ngờ về tính minh bạch. Điều này không chỉ làm xói mòn lòng tin từ công chúng mà còn khiến hình ảnh thương hiệu bị tổn thất nặng nề.
Bài học quản trị khủng hoảng
Sự chậm trễ và thiếu quyết đoán trong xử lý khủng hoảng là bài học đáng giá cho các doanh nghiệp. Minh bạch và quyết liệt ngay từ đầu sẽ giúp xoa dịu dư luận, tránh gây tổn hại lâu dài đến uy tín.
Kết luận
Năm 2024 đã chứng kiến nhiều bài học sâu sắc từ các khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam. Những tình huống trên không chỉ giúp doanh nghiệp nhận diện rủi ro mà còn cho thấy tầm quan trọng của việc xử lý khủng hoảng một cách nhanh chóng, minh bạch và chuyên nghiệp. Hy vọng bài viết này sẽ mang lại những góc nhìn hữu ích để các thương hiệu có thể biến thách thức thành cơ hội xây dựng uy tín và lòng tin từ khách hàng.