CRM không còn là một thuật ngữ xa lạ. Các diễn đàn hội thảo đề cập không ít, các chuyên gia cũng đưa ra ý kiến nhiều. Tuy nhiên, chúng ta đã nói đủ về chữ Why? Chúng ta cũng đã giải thích nhiều về chữ What? Giờ là lúc cần hiểu hơn về chữ How? – Triển khai thành công hệ thống CRM như thế nào?. Hệ thống CRM có đơn thuần chỉ là phần mềm crm system?
- Một hệ thống CRM bao gồm rất nhiều yếu tố như con người,công cụ (CRM), quy trình hóa…
- Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều đang chú trọng mua PHẦN MỀM CRM – Một mắt xích trong toàn hệ thống CRM
Hiện nay khi nhắc tới “ HỆ THỐNG CRM” mọi người đang quá quan tâm đến CRM mà bỏ quên mất “HỆ THỐNG”. Trong hệ thống đó, quy trình hóa và hệ thống hóa là yếu tố vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trước khi áp dụng tự động hóa( áp dụng phần mềm) vào chính doanh nghiệp đó
Tại sao lại cần phải có quy trình hóa trước khi áp dụng tự động hóa(phần mềm)?
Tôi sẽ lấy 1 ví dụ đơn giản để bạn có thể hiểu rõ hơn về vấn đề này, khi bạn bỏ ra 1 số tiền 40-50 triệu đồng hoặc hơn thế nữa để mua 1 phần mềm CRM ,bạn đã khi nào đặt ra câu hỏi CRM sẽ mang lại cho bạn bao nhiêu tiền hay chưa? Đây là 1 bài toán mà hầu hết các doanh nghiệp vừa và lớn đang mắc phải và là lý do lớn nhất khiến họ chưa quyết định xuống tiền để mua phần mềm CRM.
- McDonald quản lý 38.695 cửa hàng của họ trên 119 thị trường trên toàn cầu
- Starbuck có 31.256 quán cafe ở gần 80 quốc gia trên thế giới.
=>> Làm thế nào để những tập đoàn này có thể quản lý một số lượng cửa hàng khổng lồ trên phạm vi toàn cầu như vậy, với chất lượng sản phẩm và dịch vụ đồng đều ở tất cả các cửa hàng?
Nguyên nhân thành công có thể đến từ nhiều yếu tố, nhưng một yếu tố không thể phủ nhận là họ có hệ thống quy trình hóa chặt chẽ và đồng bộ. Quy trình là xương sống đối với các doanh nghiệp có nhu cầu tăng trưởng và phát triển. Một doanh nghiệp có hệ thống quy trình tốt sẽ cho phép chủ doanh nghiệp và các quản lý cấp cao tập trung vào những vấn đề quan trọng nhất: Chiến lược kinh doanh, chiêu mộ nhân tài, hoạch định tài chính,…
Nhưng xây dựng được một hệ thống quy trình bài bản và tự động hoá để có thể thực sự giải phóng những nhà lãnh đạo không phải một việc dễ dàng. Hãy nhìn lại xem doanh nghiệp của bạn có những biểu hiện dưới đây không?
#Quy trình hòa sẽ giúp thực sự giúp gì cho bạn?
Quy trình hóa giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và phải cần đạt kết quả như thế nào? Sẽ không có tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của sếp mà không biết phải làm thế nào? Hay tình trạng làm đi làm lại mà vẫn không đúng ý sếp.
Quy trình hóa mua hàng – thanh toán
Đối với những công việc cần sự phối hợp nhóm (teamwork) thì quy trình hóa giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách ăn khớp và đúng trình tự mà không phải thắc mắc rằng việc này do ai làm? Làm như thế nào? Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện.
#Hiện trạng quy trình hóa tại các doanh nghiệp vừa và lớn hiện nay
Hiện nay tại Việt Nam, hầu hết các quy trình hóa của mỗi doanh nghiệp đang được hiểu một cách rất trừu tượng. Ở một số tổ chức quy trình này còn không tồn tại. Bản thân các cấp quản lý không chịu đầu tư thời gian để làm quy trình, cho rằng làm quy trình rất mất thời gian, tốn kém. Nhưng bản thân cách nhìn này chưa phải là dài hạn, họ thực sự chưa nhận thức rõ được tác dụng của quy trình, cũng như hiểu được rằng nếu như đầu tư thời gian ngay từ đầu để xây dựng hệ thống quy trình thì sẽ rất NHÀN về sau trong việc quản lý và kiểm soát công việc của nhân viên.
Lỗ hổng lớn nhất là QUY TRÌNH HÓA nên được doanh nghiệp giải quyết trước khi áp dụng TỰ ĐỘNG HÓA. Ứng dụng vào lĩnh vực phần mềm CRM cũng vậy thay vì việc bạn chú trọng vào mua 1 License bạn nên chú trọng tới việc nó có được triển khai thành công hay không?
Nếu không có 1 hệ thống,quy trình rõ ràng, việc bạn áp dụng tự động hóa vào công ty và mong muốn mức doanh thu cao chót vót là điều không tưởng. Hãy suy nghĩ thực tế hơn và suy nghĩ thật kỹ lưỡng về bài toán xây dựng quy trình hóa cho doanh nghiệp bạn?
Thực tế doanh nghiệp thiếu hụt quy trình hóa này hiện nay đang xảy ra ở hầu hết các doanh nghiệp cụ thể như MISA CRM chúng tôi triển khai CRM cho công ty thang máy đã thành lập được 15 năm với khoảng 400 nhân viên nhưng chưa hề có quy trình. Khi MISA đến triển khai CRM, doanh nghiệp rất mơ hồ về quy trình của họ hoạt động trong suốt 15 năm qua. Việc đầu tiên chúng tôi làm đó là khảo sát, vẽ và đề xuất lại toàn bộ các quy trình cho doanh nghiệp.
KẾT LUẬN:
Số tiền bạn bỏ ra có xứng đáng được sử dụng hiệu quả không hay chỉ dừng lại ở việc mua License phần mềm? Quy trình hóa là bước đầu tiên đóng vai trò rất quan trọng để xây dựng 1 hệ thống các phần mềm crm thành công. Nhưng nó vẫn chưa phải là tất cả. Nếu bạn muốn đi tìm chìa khóa thực sự cho vấn đề này đừng bỏ qua phần 2 của bài viết. Chúng tôi hi vọng bài viết này sẽ giúp ích được bạn, chúc bạn triển khai CRM thành công!