Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đơn giản là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp cận khách hàng mà còn là chìa khóa mở cửa vào mối quan hệ chặt chẽ và bền vững. Vậy, quản trị quan hệ khách hàng là khái niệm như thế nào? Nó không chỉ đơn thuần là việc theo dõi thông tin khách hàng mà còn bao gồm việc xây dựng, duy trì và nâng cao mối liên kết với họ.
Vậy quản lý mối quan hệ khách hàng là gì?
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp cận khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng như chìa khóa mở cánh cửa cho mối quan hệ vững chắc và lâu dài. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đơn giản là việc theo dõi thông tin khách hàng, mà còn bao gồm việc xây dựng, duy trì và nâng cao mối liên kết với họ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mà còn tạo ra cơ hội để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và thăng tiến sự hỗ trợ, đồng thời củng cố vị thế của doanh nghiệp trong tâm trí của họ.
Mối quan hệ khách hàng trong kinh doanh thời 4.0
Phát triển một sản phẩm xuất sắc không chỉ là một thách thức khó khăn mà một doanh nghiệp phải đối mặt, mà còn là yếu tố quan trọng quyết định đến thành công lớn. Tuy nhiên, quan hệ khách hàng mạnh mẽ chính là chìa khóa quyết định sự thành công của một doanh nghiệp.
Ngày nay, người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn hơn trong ngành hàng, họ không chỉ quan tâm đến sản phẩm bạn cung cấp mà còn đặt sự chú ý vào cách bạn bán hàng và chăm sóc sau khi giao dịch đã diễn ra.
Sự thay đổi này đặt áp lực lớn lên doanh nghiệp để đầu tư vào đội ngũ dịch vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Nghiên cứu của Microsoft cho thấy 55% người tiêu dùng mong đợi sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng từng năm. Điều này đặt ra thách thức lớn đối với doanh nghiệp để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong mọi giao tiếp.
Nhìn chung, để đạt được điều này, nhiều công ty đang tập trung vào cách quản lý mối quan hệ với khách hàng, nơi quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Mối quan hệ khách hàng không chỉ là về việc bán hàng, mà còn là việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và có lợi cho cả hai bên. Không chỉ giới hạn trong quá trình mua hàng, mối quan hệ này còn tồn tại trong mọi khía cạnh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Các đội ngũ dịch vụ khách hàng, hỗ trợ, và phát triển sản phẩm đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ.
Mối quan hệ với khách hàng còn liên quan đến các bộ phận tiếp thị và bán hàng, vì chúng ảnh hưởng đáng kể đến tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.
Hãy tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Các doanh nghiệp thực hiện tốt trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng thường dễ nhận biết được mức độ giữ chân khách hàng cao hơn. Thực tế, các nghiên cứu chỉ ra rằng 61% khách hàng quyết định dừng mua sắm từ một công ty nếu họ trải qua trải nghiệm khách hàng không tốt.
>>CRM là gì mà có thể tạo được mối quan hệ khách hàng bền vững
Khách hàng sẽ nhận ra sự chân thành của doanh nghiệp khi nó thể hiện sự cam kết đối với thành công của họ, và họ thậm chí sẵn lòng bỏ qua những lỗi nhỏ nếu điều đó được minh bạch. Điều này không chỉ giúp giảm thiểu tình trạng hỗn loạn, mà còn tạo nên mối quan hệ tích cực với khách hàng. Điều này cũng mang lại lợi ích tài chính đáng kể, với nghiên cứu chỉ ra rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.